A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) inicia, na próxima semana, uma operação de fiscalização em todo o país para verificar o cumprimento, pelas operadoras, das obrigações constantes no novo regulamento do SMP (Serviço Móvel Pessoal), que entrou em vigor no dia 13 de fevereiro deste ano. A ação, programada no início do ano, perde a força no momento em que a portabilidade numérica começa a ser instalada e que o decreto dos calls centers, que amplia ainda mais os direitos dos usuários, será implantado em janeiro do próximo ano.

O próprio superintendente de Radiofreqüência e Fiscalização da agência, Edilson Ribeiro dos Santos, que comandará a operação, reconhece que a portabilidade numérica irá reduzir drasticamente os problemas enfrentados pelos assinantes da telefonia móvel no Brasil. "Já nesse início nota-se uma preocupação maior das operadoras em atender melhor o cidadão para que ele não saia de sua base de clientes", admite.

Edilson Santos disse que a operação será centrada nos cinco maiores motivos de queixa dos usuários de celulares ao call center da Anatel: faturamento e cobrança, atendimento, planos, fidelização e cancelamento.

O próprio superintendente mostra a evolução das direitos na questão do cancelamento. Pelo regulamento da Anatel, o cancelamento deverá ser concretizado 24 horas após a solicitação; no decreto dos calls centers, na mesma hora do pedido; enquanto que na portabilidade numérica, o usuário insatisfeito precisa apenas ligar para nova operadora, que tratará da transferência do seu número para sua base de cliente.

Novos direitos

O regulamento do SMP da Anatel estabelece, entre outras coisas, que as operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os créditos expirados a partir da inserção de novos créditos (desde que antes do prazo de rescisão do contrato).

No caso de fidelização, o prazo de carência deixa de existir para o Plano de Serviço (mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento). As regras permitem, no entanto, que a prestadora exija o cumprimento de prazo de permanência quando forem oferecidos benefícios ao usuário, como, por exemplo, a oferta de aparelhos subsidiados (mesmas condições da portabilidade numérica e do decreto dos calls centers).

No caso do atendimento pessoal, o regulamento determina que as prestadoras deverão ter pelo menos uma loja para cada microrregião de 200 mil habitantes, dentro de 18 meses, e uma loja para cada microrregião de 100 mil habitantes, em até 42 meses. Também deverá haver uma loja para cada grupo de 400 mil habitantes. Para as regiões com menos de 100 mil habitantes, os Setores de Venda que façam habilitação de terminais serão responsáveis por receber e encaminhar pedidos de rescisão de contrato (que poderão ser feitos também por outros canais de relacionamento da empresa com seus clientes, como Central de Atendimento e e-mail). Essas medidas garantirão o atendimento pessoal nos grandes centros urbanos e permitirão que, em municípios afastados desses centros, os usuários possam solicitar a rescisão contratual pessoalmente.

No item cobrança, a prestadora só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias após negociação com o usuário; é garantida, também, a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobrados indevidamente e pagos. Com essas determinações, agregam-se ao Regulamento do Serviço Móvel Pessoal disposições do Código de Defesa do Consumidor.